Expert Relation Client
La branche de la Restauration Rapide
administration.certifications@akto.fr
La branche réunit les établissements qui proposent une offre de restauration rapide (fast-food) sur place ou à emporter.
Mots-clés:
client, communication, compétences, expérience, relation, restauration, satisfaction, serviceCritère(s)
Le badge est attribué après évaluation des compétences suivantes :
1) Accueil d’un client dans un contexte multicanal
- Établir un contact chaleureux et professionnel, respectueux des consignes d’accueil
- Identifier rapidement les besoins et les attentes des clients, y compris ceux en situation de handicap, pour leur proposer un service adapté
- Interagir efficacement avec des clients aux profils variés et formuler une réponse adaptée et de qualité, en toutes circonstances, quel que soit le contexte (flux important, client insatisfait, barrière linguistique, etc.)
2) Réalisation d’une prestation en garantissant la satisfaction client
- Organiser les activités pour minimiser les temps d’attente et améliorer la fluidité du service
- Assurer une communication claire et professionnelle avec les clients tout au long de la prestation
- Garantir la qualité des services et agir en conséquence : anticiper les demandes, vérifier la satisfaction du client et proposer des actions correctives en cas de besoin
3) Vente et conseil client
- Comprendre les besoins des clients et identifier des opportunités de vente adaptées à leur demande
- Proposer des produits ou services complémentaires pour enrichir l’expérience client (ex : accompagnement sur la personnalisation de la commande, conseils sur les menus)
- Maîtriser les techniques de vente additionnelle en adoptant une approche non intrusive et orientée vers la satisfaction du client
- Gérer les objections avec diplomatie en rassurant et informant le client
4) Gestion des situations relationnelles difficiles
- Adopter une attitude calme et professionnelle en toutes circonstances
- Analyser les causes d’une insatisfaction pour proposer des solutions adaptées (erreur de commande, retard, conflit…)
- Traiter les réclamations efficacement, en préservant la relation client et l’image de l’entreprise
- Faire preuve d’écoute active pour désamorcer les tensions et répondre aux attentes du client
5) Expérience client globale et utilisation des outils digitaux
- Veiller à la propreté et à l’organisation des espaces clients, en garantissant un environnement accueillant et agréable dès leur arrivée
- Faire preuve de proactivité et de réactivité pour accompagner les clients tout au long de leur parcours (aide au choix, signalement d’un besoin spécifique, anticipation des demandes)
- Assister les clients dans l’utilisation des outils digitaux (ex : bornes interactives, applications mobiles, etc.)
- Promouvoir les initiatives écoresponsables auprès des clients (réduction des déchets, recyclage, etc.)
- Saisir et transmettre les données clients avec précision
- Donner à l’équipe toutes les informations utiles pour mieux servir les clients *
Ces compétences sont évaluées à travers une mise en situation réelle, suivie d’un entretien avec le responsable opérationnel.
Endossements de badges
Nous soutenons activement la valorisation des compétences de terrain, à travers un outil simple et concret : le Badge « Expert Relation Client » qui valorise les qualités humaines et professionnelles indispensables à l’excellence de notre service. Il s’agit d’un vrai levier de reconnaissance et d’évolution pour nos salariés. En nous engageant dans cette démarche, nous affirmons notre volonté commune de promouvoir les talents de chacun.
Nous soutenons activement la valorisation des compétences de terrain, à travers un outil simple et concret : le Badge « Expert Relation Client » qui valorise les qualités humaines et professionnelles indispensables à l’excellence de notre service. Il s’agit d’un vrai levier de reconnaissance et d’évolution pour nos salariés. En nous engageant dans cette démarche, nous affirmons notre volonté commune de promouvoir les talents de chacun.
Nous soutenons activement la valorisation des compétences de terrain, à travers un outil simple et concret : le Badge « Expert Relation Client » qui valorise les qualités humaines et professionnelles indispensables à l’excellence de notre service. Il s’agit d’un vrai levier de reconnaissance et d’évolution pour nos salariés. En nous engageant dans cette démarche, nous affirmons notre volonté commune de promouvoir les talents de chacun.
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