C1.M3. Customer Journey & Design Thinking per il marketing digitale. Customer Centricity e Analisi Pre-strategica

Il modulo 3 "Customer Journey & Design Thinking per il marketing digitale. Customer Centricity e Analisi Pre-strategica" appartiene al Cluster 1 "Digital strategy & digital marketing" all'interno del Master in Digital Business Development" erogato dall'Università degli studi di Bergamo. Il modulo è suddiviso in due sezioni. Nella sezione "Customer Journey & Design Thinking per il marketing digitale" ha esplorato il Design Thinking come metodologia strutturata per risolvere problemi complessi, mettendo a fuoco l'approccio human-centered, la dinamica di divergenza e convergenza, e la cultura della sperimentazione. Si è interrogato su come trasformare la creatività in una competenza allenabile e su come passare dall'analisi dei bisogni degli utenti alla validazione iterativa delle soluzioni, con particolare attenzione all’innovazione dell'esperienza cliente integrata, online e offline. La trattazione ha proceduto secondo un criterio tematico e progressivo: dapprima si è contestualizzata storicamente la nascita del Design Thinking e si è presentato il modello Double Diamond con le sue cinque macro-fasi, quindi sono state approfondite operativamente le attività che caratterizzano il processo attraverso la ricerca qualitativa sul campo, la mappatura degli stakeholder con strumenti come Personas e Customer Journey, fino alla generazione creativa di idee mediante brainstorming, alla loro selezione e strutturazione, alla prototipazione rapida e al testing con gli utenti finali. Sul piano metodologico sono state utilizzate interviste qualitative, canvas visuali, tecniche di prototipazione fisica e digitale per analizzare casi concreti, evidenziando come l'approccio iterativo trasformi i fallimenti in opportunità di apprendimento e ponga costantemente in tensione innovazione desiderabile e fattibilità pratica. Nella sezione "Customer Centricity e Analisi Pre-strategica" il modulo ha introdotto gli studenti ai principi della customer centricity e del customer journey nel contesto del marketing digitale contemporaneo, fornendo un quadro concettuale e metodologico utile a comprendere come le organizzazioni costruiscono e gestiscono relazioni significative e coerenti con i propri pubblici di riferimento. La trattazione si è collocata all’interno dei principali cambiamenti che hanno interessato il marketing negli ultimi anni, analizzando il passaggio da un approccio product-centric a un paradigma orientato alla centralità della persona, ai valori di marca, alla fiducia e alla reputazione. Nel corso del modulo sono stati approfonditi i mutamenti nei comportamenti di consumo e nelle aspettative degli utenti, con particolare attenzione ai nuovi modelli economici e culturali (dal possesso all’accesso, sharing economy, circular economy) e al ruolo crescente della sostenibilità, della responsabilità sociale e dei valori sociali nella costruzione dell’identità di marca. Ampio spazio è stato dedicato all’analisi delle dinamiche di fiducia, reputazione e social proof nel contesto digitale, nonché alle differenze generazionali che influenzano la percezione dei messaggi e delle esperienze di comunicazione. Il modulo ha affrontato inoltre il Customer Journey come strumento interpretativo della relazione tra brand e persone, analizzandone le fasi, i touchpoint e la dimensione temporale, e mettendo in evidenza come i diversi momenti del percorso richiedano messaggi, canali e modalità di interazione differenti. A partire da questa prospettiva,è stata introdotta la logica dell’analisi pre-strategica come passaggio necessario per una progettazione consapevole della comunicazione digitale. Al termine del modulo "Customer Journey & Design Thinking" lo studente è in grado di: - sviluppare un progetto di ricerca e generazione di soluzioni innovative attraverso l’utilizzo delle tecniche e degli strumenti che caratterizzano le cinque fasi del modello progettuale Design Thinking. Al termine del modulo "Customer Centricity e Analisi Pre-strategica" lo studente è in grado di: - Comprendere l’evoluzione dal marketing product-centric al paradigma customer-centric; - Interpretare i cambiamenti nei comportamenti di consumo (es. access economy, circular economy) e il ruolo di valori, CSR e sostenibilità nella relazione marca-persona; - Spiegare il ruolo di fiducia, reputazione e social proof nei processi decisionali nel digitale; - Descrivere e utilizzare il Customer Journey come lente di lettura della relazione brand-utente lungo fasi e touchpoint; - Applicare strumenti di analisi pre-strategica: analisi canali, SWOT, benchmark competitor; - Produrre una base analitica strutturata e coerente, propedeutica allo sviluppo della strategia di contenuto e social media (modulo successivo). CFU: 3 Anno accademico di erogazione : 2025 - 2026 Il corso si è svolto in modalità prevalentemente a distanza e in lingua italiana. Si è articola in attività di Didattica Erogativa (DE) e di Didattica Interattiva (DI). Le lezioni in presenza (10 ore) sono state svolte in aula che consente la partecipazione attiva degli studenti presenti. Sono disponibili nella pagina del corso videolezioni preregistrate della durata di circa 15 minuti e materiali di studio (DE, 6 ore corrispondenti per motivi di riascolto a 12 ore). Compongono le attività di DI e attività formative di comunicazione e collaborazione come forum, valutazione formativa, lavori di gruppo (DI, 8 ore stimate). La scansione delle attività in ore ha potuto subire modifiche durante lo svolgimento del corso alla luce dei feedback degli studenti e delle studentesse ed elementi di natura organizzativa. Le attività in piccoli gruppi svolte durante le lezioni e le esercitazioni online (DI) e la discussione dei casi di studio nelle videolezioni e nelle lezioni in presenza sono stati i metodi didattici utilizzati nel corso per permettere agli studenti di analizzare situazioni complesse e progettare in chiave educativa e inclusiva. Docenti referenti: Andrea Pezzarossa / Valentina Mirandola

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