Service clientèle et gestion des réclamations

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Type d’attestation

Il s’agit d’un certificat basé sur une évaluation sommative.

Objectifs généraux d’apprentissage

1. Faire preuve d’excellentes compétences en matière de gestion des réclamations des clients.

2. Concevoir un éventail d’opportunités de vente concernant les services aux clients et leur satisfaction.

3. Évaluer la satisfaction des clients et concevoir des mesures d’amélioration de la qualité dans une entreprise.

4. Améliorer la capacité d’une entreprise à fidéliser les clients et à accroître leur valeur vie.

Sujet du cours et objectifs spécifiques

1. Aperçu du concept 3 CRC, de la stratégie et des composantes d’une politique de gestion des réclamations.

2. Compréhension de la satisfaction des clients et anticipation de leurs besoins.

3. Compréhension des avantages liés à la fidélité des clients et d’une relation à long terme avec la clientèle.

Activités d’apprentissage

1. Apprentissage en ligne à son propre rythme comprenant les éléments suivants

2. textes et présentations multimédia qui introduisent des concepts clés et les appliquent au lieu de travail

3. liens vers des sites web publics et des vidéos pour gagner en profondeur et en pertinence

4. points de contrôle interactifs pendant le cours afin de vérifier les connaissances et la compréhension

Évaluations

Plusieurs points de contrôle sont intégrés au cours aux fins de l’évaluation formative. Celui-ci s’achève par une évaluation sommative finale composée de 15 questions à choix multiple. Il peut y avoir une ou plusieurs bonnes réponses. Les réponses sont évaluées de manière automatique. L’évaluation est jugée réussie si le candidat ou la candidate a répondu correctement à au moins 80 % des questions. Plusieurs tentatives sont permises.

Durée d’apprentissage estimée

1 à 2 heures

Catégorie de compétences

Domaine/Secteur

Niveau

Novice

À propos de l’e-Academy atingi pour le tourisme et l’hôtellerie

La plateforme d’apprentissage numérique « atingi.org » du ministère fédéral allemand de la Coopération économique et du Développement (BMZ) tire parti de l’immense potentiel de la numérisation inclusive dans le domaine de l’éducation au profit de toutes et tous et en tout lieu. Pour ce faire, elle propose des contenus d’apprentissage gratuits et pertinents sous la forme de cours pouvant être suivis par chacun à son propre rythme. Le projet atingi a été conçu par une équipe d’expert·e·s numériques de la Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH. L’e-académie travaille en étroite collaboration avec Smart Africa, l’initiative numérique de l’Union africaine, ainsi qu’avec de nombreux autres partenaires issus du milieu des affaires, de la sphère politique, du monde universitaire et de la société civile.

Le tourisme et l’hôtellerie représentent 10 % du PIB mondial et sont l’un des principaux secteurs économiques du monde où ils sont source de millions d’opportunités d’emploi. L’e-Academy atingi pour le tourisme et l’hôtellerie est une offre élaborée aux fins du développement professionnel numérique des spécialistes du tourisme et de l’hôtellerie. Elle vise à reconnaître les acquis, à améliorer les compétences et à faire en sorte que les aptitudes pertinentes pour ce secteur soient visibles pour les employeurs. L’e-Academy atingi pour le tourisme et l’hôtellerie coopère étroitement avec le secteur privé afin de garantir que les aptitudes et les compétences des professionnels du tourisme ayant fait l’objet d’une évaluation rigoureuse sont pertinentes pour trouver un emploi ou l’améliorer.

atingi prend très au sérieux les questions de confidentialité et de protection des données et se conforme au règlement général sur la protection des données (RGPD).

Résumé des informations clés – auto-évaluation

• Type d’attestation : certificat – évaluation sommative

• Intitulé : Service clientéle et gestion des réclamations

• Organisme de délivrance : atingi

• Date de délivrance : voir ci-dessus

• Description : voir ci-dessus

• Acquis de l’apprentissage : voir ci-dessus

• Effort requis, y compris évaluation : 1 à 2 heures

• Durée : 1 journée ou moins

• Prérequis : aucun

• Ressources d’apprentissage pertinentes : aucune

• Type d’évaluation : examen/questionnaire à choix multiples

• Participation : en ligne

• Supervision : non

• Vérification de l’identité : 1 facteur

• Assurance qualité : interne – approbation du projet

• Validation : oui

• Impact sur les apprenants : certificat non formel

• Crédits : aucun

• Cumulable : Conçu pour être cumulé. Peut être cumulé pour obtenir le badge de novice composé « Services aux clients et gestion de la clientèle dans le tourisme ».