Myynnin ja henkilöstökokemuksen johtaminen

Suomalainen Kirjakauppa on elämyksellinen, iloisesti, asiantuntevasti ja aktiivisesti palveleva monikanavainen kirjakauppa, joka tarjoaa laadukkaita ja ajankohtaisia tuotteita oppimiseen, itsensä kehittämiseen ja vapaa-aikaan. Suomalaisen Kirjakaupan arvot ovat vastuullisuus, laatu, rohkeus ja läheisyys.

Tämä osaamismerkki on myönnetty opiskelijalle hänen hankkimansa osaamisen tunnustukseksi. Osaamismerkki myönnetään, kun opiskelija on hyväksytysti suorittanut Suomalainen Kirjakauppa Oy:n Johtoloikka-koulutusohjelman toisen opintojakson.

Opintojakson suorittaminen edellyttää kaikkien harjoitusten suorittamista hyväksytysti sekä lähiopetukseen osallistumista.

Opintojakso on tuotettu Suomalainen Kirjakauppa Oy:n ja koulutusyhteistyökumppaneiden yhteistyönä.

Hyväksytysti suorittanut opiskelija:

• Ymmärtää palvelukonseptin (SPA) roolin osana strategian toteutusta ja asiakaskokemuksen varmistamista.
• Tunnistaa asiakaspolun eri vaiheet ja ymmärtää omnikanavaisuuden merkityksen asiakaskohtaamisissa.
• Ymmärtää kanta-asiakkuuden ja asiakkuudenhallinnan periaatteet (esim. Klubi-toiminta) ja osaa soveltaa niitä asiakkuuksien hoitamisessa.
• Osaa antaa ja vastaanottaa palautetta rakentavasti (esim. ystävällinen suoraan puhuminen, "radical candor") ja hyödyntää palautekulttuuria tiimin kehittämisessä.
• Tuntee työnantajalupauksen sisällön ja sen vaikutuksen johtamiskäytäntöihin.
• Ymmärtää työyhteisöä ohjaavat tekijät, kuten pelisäännöt, arvot ja ihmiskäsityksen.
• Ymmärtää, mistä henkilöstökokemus muodostuu ja miten se vaikuttaa asiakaskokemukseen.
• Tuntee henkilöstökokemuksen mittaamisen periaatteet, kuten QWL (Quality of Working Life) -viitekehyksen (Kesti et al., 2016), ja osaa hyödyntää mittaustuloksia työyhteisön kehittämisessä.

Osaamisen osoittamiseksi merkin saaja on:

• Osallistunut kahteen lähipäivään (kunkin päivän kesto 7,5 tuntia)
• Osallistunut yhteisiin keskusteluihin ja reflektointiin
• Suorittanut opintojakson tehtävät hyväksytysti oppimisympäristössä (Osaamo-LMS)